식사 잘 하고 계신가요
진행 복혜미 기자 | 사진 최별 | 도움말 김경희(일본 하카타 전통 요리 전문점 야마야 브랜드 매니저)
당신은 블랙리스트입니다
질 좋은 외식 문화를 즐기기 위해서는 예약이 필수다. 그러나 고객이 예약을 취소할 경우 레스토랑에 미리 전화해 알리는 경우도 있지만 아직 미비한 수준이다.
예약 확인 전화를 받지 않는 경우, 전화하면 5분, 10분 후에 도착한다면서 30분 후에 도착하거나 아예 오지 않는 경우도 있다. 재연락했을 때 미안하다고 사과하면 고맙지만 ‘그럴 수도 있지’라는 반응을 보이는 고객의 태도에 맥 빠지는 일도 부지기수.
우리는 가족이나 연인, 친구 혹은 비즈니스 등 다양한 모임에서 근사한 장소에서의 식사 한 끼를 원한다. 분위기 있는 장소와 맛있는 음식, 기분 좋은 서비스가 없는 모임은 상상할 수 없다. 때문에 이런 조건이 충족되는 인기 있는 식당에는 예약을 해야 한다. 이름난 레스토랑이라면 길게는 3개월에서 짧게는 2주 전부터 예약해야 한다. 미처 예약을 하지 못한 경우에는 매장 밖에서 자리가 날 때까지 몇 분 또는 몇 시간이나 해당 직원의 안내를 기다려야 입장할 수 있다. 예약 일정을 지키지 못한다면 반드시 식당에 연락해 주어야 한다는 것을 잊는 사람도 많다.
단 한 통의 예약 취소로 다른 고객이 더 좋은 시간을 보낼 수 있고, 예약 없이 오는 고객에게 뜻밖에 행운이 될 수도 있다. 예약 후 오지 않을 고객에게 연락을 취하느라 전화를 붙들고 있어야 할 직원도 없으니 매장 내 고객에게 더 만족스러운 서비스를 제공할 수 있다. 만약 아무런 연락 없이 고객이 일방적으로 취소하거나 늦는 경우, 레스토랑 측에서 당신도 모르는 사이에 블랙리스트에 등재해 다시는 예약을 받아주지 않는다. 당신은 우리 매장 블랙리스트 고객이니 받아줄 수 없다고 표현하지 않을 뿐. 예약하고 오래 기다려준 고객, 예약하지 못해 밖에서 기다리는 고객, 그리고 고객을 접대하기 위해 준비 중이던 직원의 노고에 대한 무책임한 행동이 가져온 레스토랑의 단호한 입장 표현이니 서운해하지 마시길.
왕의 품격을 가지진 고객님, 진정한 왕으로 모시겠습니다
진짜 왕 대접을 해주고 싶은 고객은 따로 있다. 첫째, 반말하지 않는 고객. 둘째, 시간을 잘 키는 고객. 셋째, 자신이 무조건 옳다고 우기지 않는 고객. 넷째, 같은 요구사항이지만 항상 고마워하는 고객. 반대의 경우라면 같은 고객이라도 차별적으로 질이 다른 서비스가 제공될지 모른다. 모든 먹을거리는 온갖 ‘정성’을 다해 재배된 질 좋은 재료로 안전하게 유통되어 요리사의 ‘정성’ 어린 마음으로 요리된 후 고객에게 ‘정성’껏 제공될 때 최상의 서비스를 제공하는 레스토랑이라는 평가를 얻는다. 레스토랑 서비스도 사람과 사람 사이의 일인지라 프로 의식이 있는 직원과, 그 직원을 이해하고 배려해 주는 고객이 만났을 때 마음에서 우러
난 ‘정성’ 어린 서비스가 이루어지는 것이다. 그러한 고객이야말로 서비스인에게 진정한 왕의 대우를 받을 수 있다.
이런 매너 부탁드립니다
외부 음식물 반입 금지 레스토랑에 방문 시 일반 식사가 어려운 아기의 이유식을 제외한 외부 음식을 가져가는 것은 매너를 지키지 못한 사항이다. 레스토랑은 각자 콘셉트에 따라 운영되고 특유의 향 역시 레스토랑의 중요한 요소이다.
‘내가 먹고 싶어서 먹겠다는데’, ‘나 한 사람쯤이야’하는 이기적인 생각으로 가져간 음식은 주위 다른 사람들의 식사 분위기를 망치게 된다. 때문에 대부분의 단일매장 레스토랑, 커피숍은 외부 음식 반입을 금지하고 있다. 우리 매장에서도 다른 고객들을 위해 ‘손님, 외부 음식은 드실 수 없습니다’라고 말씀 드린다. 고객의 반응은 3가지이다. 대부분의 고객은 미안해하며 다시 포장하지만 일부 고객은 ‘아직 안 먹었어요. 보기만 하는 것도 안 돼요’, ‘외부음식 반입 금지라고 어디 써 붙였어’라고 되묻는 경우도 있다. 그래서 써붙였다 ‘외부 음식물 반입 금지하오니 양해해 주시기 바랍니다’라고. 방문 레스토랑의 음식 외에 다른 음식을 꼭 먹고 싶다면 예약 시 취식 가능 여부를 확인하거나 매장 책임자에게 꼭 양해를 구하는 것이 옳다.
“내가 누군 줄 알어” 대부분 오너의 가족, 친지를 거론하는 경우가 대부분인데 ‘나 이 가게 건물 주인과 친구야. 너 때문에 곧 이 가게 문 닫을 줄 알어’, ‘나 이 건물 회사(기업체인 경우) 임원이야’라고 말하는 특이한 경우도 있다. 뒤따라오는 말은 반말이고, 레스토랑이 쩌렁쩌렁 울리도록 큰소리를 친다. 대부분 살짝 취기가 있는 고객이고, 무리한 요구가 받아들여지지 않았을 때 일어나는 일이다. 실제로 그 고객을 우리 오너는 모르는 경우가 대부분이지만 알면서도 참을 수밖에 없다. 입속에서 맴도는 한마디를 글로나마 표현하고 싶다. “누군 줄 알면 어쩌시게요”
다른 고객의 식사를 방해하지 마세요 영업 중인 레스토랑의 내부는 전쟁터가 따로 없다. 그래서 방문 고객의 안락한 식사시간을 보장하고 혼잡한 매장의 질서를 지키기 위해 레스토랑 입구에 안내 전담 직원이 배치되어 있다. 하지만 혼잡한 매장 내부를 돌아다니며 무작정 자리를 찾아 미처 뒷정리도 마치지 못한 자리에 앉아 주문부터 하는 성격 급한 고객이 있다. 일단 앉았으니 어쩔 수 없이 주문을 받고 식사를 준비하지만 그때부터 직원들은 혼란한 사태를 수습하느라 정신이 없어지고 혼란한 상황에서는 반드시 사고가 발생한다. 식기를 깨뜨리거나 음식, 음료를 흘리거나 고객의 주문과 다른 음식을 서빙하는 등 문제가 생기면
음식 제공 시간이 길어지고 고객들의 불만이 생긴다. 혼잡한 식사시간이라면 반드시 직원의 안내를 받기까지 기다리는 게 매너다.
