그들도 한 은행의 수익창출에 기여해야 하는 일개 사원에 불과할 때가 허다하다. 때로는 엄청난 실적 압박으로 인해 불완전판매 유혹에 빠지기도 한다. 이쯤 되니 여기저기서 한탄 아닌 한탄이 들려온다. “그럼 도대체 누굴 믿으란 말인가?” 답은 바로 소비자 ‘자신’이다.
취재․사진 송혜란 기자
회사원 황모씨는 최근 적금 만기일이 다가와 은행을 찾았다가 불쾌한 일을 겪었다. 주위에서 말로만 듣던 금융상품 불완전판매의 피해자가 될 뻔했기 때문이다.
황 씨는 “적금이 만기돼 해당 상품을 해지하고 새 예금상품을 알아보러 갔는데 은행직원이 괜찮은 상품이 있다며 저축성보험을 강력히 추천했다. 수익률을 보니 다른 예금상품보다 훨씬 높아 혹했다. 특히 전문가가 추천하는 상품이라 안심하고 가입했다”며 “그런데 회사에 돌아와 동료들과 이야기하던 중 해당 상품이 수익률이 높은 대신 중도에 해지하면 원금이 손실될 수도 있다는 이야기를 듣고 깜짝 놀랐다. 은행 직원이 그 사실을 말했다면 절대 해당 상품에 가입하지 않았을 것”이라고 황당함을 금치 못했다.
이어 그는 “나 같은 경우에는 다행히 14일 이전에 해당 사실을 인지하게 돼 상품가입을 취소할 수 있었다”며 “그러나 앞으로 해당 은행의 어떠한 말도 쉽게 믿을 수 없을 것 같다”고 실망감을 내비쳤다.
막 사회생활에 첫발을 내디딘 신입사원 김모씨도 며칠 전 대출상담을 위해 은행을 찾았다가 비슷한 경험을 했다. 매번 상담할 때마다 은행 직원들의 말이 달라 큰 혼란을 겪은 것.
김 씨는 “현재 입주해 있는 집의 계약이 만료돼 새 집을 알아보던 중 비용이 조금 모자라 대출상담을 받으러 갔었다. 전세자금 대출을 알아봤는데 처음 만난 직원이 저금리로 전세금의 80%까지 대출이 가능하다는 것처럼 이야기해 큰 희망을 품었다”며 “그런데 이후 재방문할 때마다 상담 직원들의 이야기가 조금씩 달라졌다. 만 30세가 되지 않아 애초 안내해준 금리보다 조금 더 올라갈 수 있다고 하는가 하면 마지막엔 직장에 들어간 지 얼마 되지 않아 1000만원 이상의 대출은 힘들다고 했다”며 허탈함을 감추지 못했다. 이어 그는 “은행직원들의 부정확한 설명 때문에 시간만 헛되이 보낸 거 같다”며 불만을 토로했다.
은행 소비자 불만도 ‘최고’
은행에 대한 불만도가 높은 사람은 황 씨와 김 씨뿐만이 아니다. 실제로 금융소비자연맹이 금융제도 소비자 불만 사항을 조사한 결과, 은행이 다른 보험사, 저축은행 등 보다 소비자불만이 높은 것으로 나타났다.
금융소비자연맹은 1월 25일 금융제도에 대한 소비자불만 사항을 분석한 결과 은행에 대한 불만도(20.8%)가 가장 높았으며, 이어 보험(19.4%), 저축은행(12.1%), 카드(9.3%), 증권(8.9%) 순으로 나타났다고 밝혔다.
소비자들이 금융제도를 이용하면서 가장 ‘불만족’하다고 여긴 것은 ‘수수료가 비싸다’(38.3%) 였으며, 2위는 ‘대출이율이 너무 높다’(37.7%)가 차지했다. 이어 금융상품 자체에 대한 불만(33.1%), 상품 과장설명(31.0%), 기만적인 광고(30.7%), 서비스 불만족(30.4%), 충분치 못한 상품설명(28.6%), 원하는 금융상품을 찾기 어렵다(24.1%) 순이었다.
소비자, 금융피해 입고도 ‘소극’ 대처
반면 금융피해를 입은 소비자들의 대처는 다소 소극적인 것으로 드러났다. 소비자들은 금융사를 이용하면서 불만이 있는 경우, 대부분(40.1%) 해당 금융사와 거래를 중단하거나 회피하는 행동을 하겠다고 응답했다.
또한, 소비자 불만 시 27.1%가 금융사에 직접 민원을 제기했으며, 16.9%가 금융감독원이나 소비자단체, 언론사에 불만을 호소했다. ‘주변에 해당 금융사를 이용하지 않도록 부정적인 이야기를 한다’는 응답도 9.6%였으며, ‘아무런 행동도 취하지 않는다’는 응답은 6.3%인 것으로 조사됐다.
실제 금융사에 직접 민원을 제기하더라도 만족률은 50%도 채 되지 않았다. 정부와 소비자단체 민원처리에 대한 만족도도 민간 소비자단체가 2.76(5점 척도), 정부기관이 2.44, 금융사가 2.40으로 나타나 소비자 만족도가 대체적으로 낮은 것으로 조사됐다.
이는 은행직원의 말만 믿고 상품가입 후 피해를 입어도 이를 실질적으로 구제해줄 만한 법률적 제도가 미비하기 때문인 것으로 풀이된다.
관련법 미비…소비자 스스로 권리 찾아야
상황이 이렇다 보니 해당 피해를 줄이기 위해서는 소비자 스스로 권리를 찾는 수밖에 없다. 물론, 금융사들의 불공정한 관행과 제도가 먼저 개선돼야 한다는 목소리도 있다.
금융소비자연맹 강형구 금융국장은 “금융소비자들이 금융거래를 하면서 느끼는 불만을 제거하기 위해서는 금융사들이 불공정한 관행과 제도를 개선해야 한다”며 “올바르고 충분한 정보 제공만이 공정한 금융거래 문화를 만들 수 있다”고 말했다.
이어 강 국장은 “그러나 소비자가 당장 금융 피해를 당해도 관련법이 미비해 실질적으로 구제를 받기 어렵다”며 “소비자도 스스로 권리를 지키기 위해 금융과 관련된 지식을 많이 쌓아 피해를 원천 차단할 필요가 있다”고 당부했다.
금융 상품엔 특히 과장광고와 상품 설명 불충분으로 인한 불완전판매 위험요소가 많아 은행직원과 상담 시 주의할 필요가 있다는 것이 강 국장의 설명이다.
이를 위해 강 국장은 소비자들을 대상으로 한 금융교육도 필요하다고 제안했다. 강 국장은 “이제는 소비자도 똑똑해져야 한다. 그러나 금융 분야가 워낙 전문적이다 보니 관련 정보를 얻기 어려운 것이 사실이다”며 “정부 차원에서 소비자 금융교육 프로그램을 만들어 제공하는 방법도 고려해볼 만하다”고 말했다.
한편 금융거래와 관련된 소비자 주의 정보는 금융소비자연맹을 비롯해 한국소비자원, 금융감독원 등에서 확인해볼 수 있다.
