최근 웹툰·웹소설 등 디지털간행물 서비스가 큰 인기를 끌고 있으나 그만큼 환불 관련 소비자 불만이 꽤 높은 것으로 조사됐다.
한국소비자원은 웹툰·웹소설 등을 제공하는 네이버웹툰, 다음웹툰, 카카오페이지 등 디지털간행물 플랫폼 서비스 제공 8개 업체를 대상으로 거래조건 등을 조사했다고 밝혔다.
그 결과 환불 시 대부분 번거롭고 복잡한 절차를 거쳐야 했으며, 일부 업체는 계약해지 시 환불을 제한하고 있어 개선이 필요한 것으로 나타났다.
조사대상 중 6개 업체(75.0%)는 어플리케이션 내 ‘고객센터(문의하기)’ 또는 ‘이메일’을 통해서만 환불신청이 가능했고, 소비자가 직접 결제일시, 결제금액, 결제수단, 캡쳐 화면 첨부 등 계약 관련 정보를 모두 작성해야 했다.
심지어 이동통신사 가입확인서 등 추가 증빙서류 제출이 요구되는 등 환불절차가 복잡했다.
실제로 유료 디지털간행물 플랫폼 서비스 이용 경험자 400명을 대상으로 설문조사한 결과에서도 10명 중 3명(29.0%)이 ‘결제취소 및 환불처리 지연’에 불만을 갖고 있었다.
이 외 ‘잔여 미사용 캐시 환불 불가(24.5%)’, ‘번거로운 환불신청 절차(23.8%)’ 등 환불과 관련된 소비자불만이 높았다.
특히 조사대상 8개 업체 중 3개 업체(37.5%)는 일부를 사용한 ‘잔여 미사용 캐시’ 환불이 불가능했으며, 1개 업체(12.5%)는 ‘할인패키지 상품은 원칙적으로 환불이 불가하다’고 명시하는 등 소비자에게 불리한 내용을 포함하고 있었다.
이에 한국소비자원은 이번 조사결과를 바탕으로 해당 사업자에게 ▲환불절차 간소화 ▲서비스 중단·변경 시 소비자 통지 관련 정책 개선 ▲중도해지 제한 등 부당한 규정 개선 등을 권고했고, 관계부처에는 ▲서비스 중단·변경 시 통지 관련 제도개선을 건의할 예정이다.
[Queen 전해영 기자]
