최근 기아자동차, 르노삼성, 쌍용자동차 등 자동차 서비스센터의 시설 이용 편리성에 대한 소비자 만족도는 높으나 사이트·앱 정보 유용성은 낮은 것으로 조사됐다.
한국소비자원은 시장점유율 상위 11개 업체의 자동차 서비스센터에 대한 소비자만족도 및 피해구제 접수 현황을 분석했다고 밝혔다.
소비자만족도는 자동차 서비스센터 이용자 1,268명을 대상으로 서비스 품질, 서비스 상품, 서비스 호감도 3개 부문으로 나누어 평가했다.
그 결과 자동차 서비스센터 서비스의 일관성, 전문성, 고객 대응 등 서비스 품질에 대한 만족도는 국산차 서비스센터의 경우 평균 3.77점이었고, 업체별로는 르노삼성 3.87점, 한국GM 3.77점, 쌍용자동차 3.75점 등이었다.
또한 시설 이용 편리성, 점검절차 및 비용의 적절성, 사이트·앱 정보유용성 3개 요인으로 평가된 서비스 상품 만족도 분야에서는 국산·수입차 서비스센터 모두 각각 3.71점과 3.88점으로 높은 반면, 사이트·앱 정보유용성 만족도는 3.29점으로 낮았다.
특히 국산차 서비스센터의 경우 르노삼성이 모든 요인에서 만족도가 상대적으로 높았고, 수입차 서비스센터는 렉서스가 점검절차 및 비용의 적절성에서, 벤츠가 시설 이용 편리성에서 만족도가 상대적으로 높았다.
한편 최근 3년간 한국소비자원에 접수된 11개 자동차 서비스센터 관련 피해구제 신청건수는 총 916건으로, 등록대수 10만 대당 건수는 현대자동차가 1.4건으로 가장 적었고, 다음으로 렉서스, 기아자동차 등이었다.
피해구제 접수사건 중 환급, 배상, 계약해제 등 보상 처리된 사건의 비율(이하 합의율)은 BMW와 벤츠가 각각 66.7%, 57.8%인데 비해 Audi(38.2%), 쌍용자동차(49.0%)의 합의율은 상대적으로 낮게 나타났다.
이에 한국소비자원은 이번 조사 결과를 관련 사업자와 공유하고 취약부문에 대한 개선을 요청했으며, 앞으로도 소비자의 합리적 선택 및 서비스 품질 향상을 지원하기 위해 서비스 비교 정보를 지속적으로 제공할 예정이다고 전했다.
[Queen 전해영 기자]
