할리스커피가 커피의 맛과 매장 접근성은 물론 가격·부가혜택·소비자 호감도 부문에서 모두 상위 점수를 받아 소비자 종합만족도 1위에 올랐다. 국내 커피전문점 중에서 최대 매출고를 올리는 스타벅스는 할리스커피보다 근소하게 종합점수가 낮아 2위를 차지했다.
부문별 점수에서는 스타벅스가 매장 시설과 서비스 부문에서 유일하게 4점(5점 만점)을 넘겨 가장 높았다. 다만 매장의 편의성과 부가서비스 등을 측정하는 '상품 특성' 부문에서는 할리스, 투썸플레이스보다 낮은 3위에 그쳤다. '호감도' 점수에서는 할리스커피, 엔제리너스, 커피빈에 이어 4순위를 기록했다.
한국소비자원은 지난 9월 4일부터 16일까지 국내 6대 커피전문점 이용자 1031명을 상대로 소비자 만족도를 조사한 결과, 할리스커피가 종합만족도 3.95점을 받아 1위를 기록했다고 25일 밝혔다. 6대 커피전문점의 평균 종합만족도는 5점 만점에 3.88점이었다. 평균치를 넘긴 브랜드는 할리스와 스타벅스(2위·3.93점) 두 곳이었으며, △3위 엔제리너스(3.86점) △4위 투썸플레이스(3.85점) △5위 커피빈(3.84점) △6위 이디야커피(3.80점) 순이다.
조사 부문별로 보면 매장 시설과 소비자 대응 서비스 수준 등을 측정하는 '서비스 품질'은 스타벅스가 4.12점을 받아 1위를 차지했다. 이어 할리스커피가 3.99점으로 2위를 기록했다. 투썸플레이스와 커피빈, 엔제리너스, 이디야커피는 최고 3.93점에서 최저 3.83점을 받아 평균 점수(3.97점)를 밑돌았다. 서비스에 대한 소비자의 긍정도 및 부정도를 측정하는 '호감도' 부문에서는 할리스커피가 3.85점으로 가장 높은 점수를 받았다. 엔제리너스는 3.83점으로 2위, 커피빈은 3.80점으로 3위를 차지했다. 스타벅스는 평균 점수인 3.78점을 받아 4위를 차지했다. 이디야커피(3.75점)와 투썸플레이스(3.73점)는 하위권이었다.
'상품 특성' 부문의 종합 점수는 할리스커피가 3.99점으로 가장 높았다. 이어 △투썸플레이스(3.94점) △스타벅스·엔제리너스(3.87점) △이디야커피(3.84점) △커피빈(3.82점)이 뒤를 이었다. 다만 '커피 맛과 품질', ' 매장 접근성', '매장 이용 편의성', '가격 및 부가혜택' 등 하위 항목에서는 각 브랜드의 순위가 조금씩 달라졌다.
먼저 '제품' 항목에서는 스타벅스가 3.94점으로 1위를 차지했으며 투썸플레이스가 3.92점을 받아 2순위에 올랐다. 할리스커피는 3.88점으로 3위를 기록했다. 투썸플레이스와 엔제리너스는 모두 3.7점대를 받았으며 이디야커피는 3.57점으로 최하위를 기록했다.
'매장 접근성' 항목에서도 스타벅스가 4.23점으로 1위에 올랐다. 할리스커피와 투썸플레이스는 각각 4.09점을 받아 공동 2위를 기록했다. 하위권은 △이디야커피(3.96) △엔제리너스(3.90점) △커피빈(3.78점)이 차지했다. 특히 소비자의 절반(49%)은 커피전문점 선택에서 가장 중요하게 고려하는 요인으로 '지리적 접근성'을 꼽았다. 지리적 접근성을 제외하면 소비자의 이용 이유는 브랜드에 따라 달라졌다. 스타벅스와 할리스커피, 커피빈, 투썸플레이스는 '커피의 맛' 때문에 소비자들이 가장 많이 찾았으며 엔제리너스는 '분위기', 이디야커피는 '가격경쟁력'에서 소비자 선호도가 높았다.
할리스커피와 스타벅스의 종합만족도 순위를 가른 영역은 '매장 편의성'과 '가격 및 부가혜택'이었다. 두 브랜드는 전 부문에서 나란히 상위 점수를 받으며 호각을 다퉜지만, 스타벅스는 '매장 이용 편의성'과 '가격·부가혜택' 항목에서는 최하위 수준인 6위, 5위를 기록해 점수가 낮아졌다.
'매장 이용 편의성' 항목에서는 할리스커피가 3.99점으로 1위를 차지했다. 이어 △투썸플레이스(3.84점) △엔제리너스(3.75점) △커피빈(3.74점) △이디야커피(3.72점) 순으로 이어졌다. 스타벅스는 3.65점으로 최하점을 받았다.
'가격 및 부가혜택' 항목에서는 이디야커피가 3.62점으로 가장 높았다. 이어 △엔제리너스(3.49점) △할리스커피(3.46점) △투썸플레이스(3.32점) △스타벅스(3.23점) △커피빈(3.22)점 순으로 낮아졌다.
소비자 1인당 평균 이용금액은 5000원(23.2%)이 가장 많았고 6000원(20.7%)이 뒤를 이었다. 다만 소비자가 생각하는 아메리카노 적정가격은 3055원으로 모여졌다. 소비자 10명 중 4명 이상이 커피 1잔에 5000원 이상을 쓰고 있지만, 대다수가 현재의 커피값이 과도하게 높다고 느낀 셈이다.
소비자원 관계자는 "6대 커피전문점의 소비자 종합만족도는 지난 2017년보다 일제히 높아져 서비스와 품질이 향상됐다"면서도 "다만 1인당 평균 이용금액과 소비자가 생각하는 적정가격은 약 2000원 이상 차이가 벌어졌다"고 말했다.
[Queen 김정현 기자] 사진 뉴스1
