(왼쪽부터) 지난 8일 오후 4시34분부터 시작된 네이버페이 서비스 오류로 이용자가 보유한 포인트가 '0'으로 표기되는 현상이 나타났다. 현재 서비스 장애 복구로 포인트 숫자는 오류 전 상태로 정상 복구된 상태다.
네이버페이가 지난 12일 오후 약 4시간 가량 장애를 일으켜 네이버 쇼핑 내 판매자와 이용자들이 적지 않은 불편을 겪은 가운데 네이버가 장애로 인한 '보상' 방안을 검토하고 있다.
13일 네이버는 "네이버페이 장애 시간이 길었고 이로 인해 판매자와 이용자들의 피해가 있을 것으로 판단돼 다양한 보상 방안을 검토하고 있다"고 밝혔다.
네이버페이에서 4시간 이상 장시간 오류가 난 건 이번이 처음이다. 네이버페이에 오류가 발생하면서 이 서비스와 연동돼있는 '네이버 쇼핑'이 먹통이 되면서 물건을 사고 사는 일이 4시간 동안 불가능했다. 특히 오는 14일 첫 '택배 없는 날'을 앞둔 상황이라 구매자들도, 판매자도 혼란이 더했다.
아직 구체적인 보상 방안은 결정되지 않았다. 네이버는 피해 정도에 따라 사업자의 경우 판매수수료를 일정액 감면해주고 이용자의 경우 네이버페이 포인트를 지급하는 등의 방안 등을 다각도로 검토하는 중이다.
네이버 관계자는 "(장애 보상을) 할 수 있는 방안이 어떤 것이 있는지 다양한 측면에서 검토하고 있다"고 말했다.
이번 네이버페이 장애로 인해 간편결제 플랫폼의 '장애 보상'이나 '이용자 피해'에 관한 약관이 보완돼야 한다는 지적도 나온다. 네이버가 판매 수수료 기반의 쇼핑 플랫폼 역할을 하고 있는 만큼, 기술적 장애로 인한 서비스 제한시 보상이 필요하다는 판단에서다.
현재 이동통신 서비스의 경우 서비스 약관에 장애가 일정시간 이상 지속될 경우 사업자가 이용자들에게 배상을 하는 규정이 포함돼 있다. 월 요금의 일정부분을 장애시간에 비례해 차감하는 형식이다.
지난 2018년11월24일 KT의 아현국사 화재로 유무선 통신이 먹통이 됐을 때는 KT가 해당 지역 가입자의 1개월치 요금을 전액 감면한 사례도 있다. 약관에서 규정한 실질 배상금액보다 수배 이상 보상을 한 경우다.
반면 네이버페이와 같은 간편결제 플랫폼은 현재 장애에 따른 이용자 및 사업자 보상방안이 약관에 마련돼 있지 않다.
네이버 관계자는 "현 약관에 장애 보상에 대한 부분이 있지는 않다"고 확인했다.
특히 네이버페이는 이용자들이 금액을 '충전' 형태로 선입금하고 사용하는 방식이기 때문에 시스템 오류가 발생할 경우 금전적인 피해가 즉각적으로 발생한다. 사업자 입장에서는 네이버페이 장애가 길어질 경우 매출에 타격이 실질적으로 발생하기도 한다.
장애가 발생하더라도 보상 여부는 순전히 '사업자의 선의'에 기댈 수밖에 없다. 약관상 장애보상에 대한 규정이 뚜렷하게 명시돼야 하는 이유다.
이에 대해 네이버 측은 "현재 약관 수정에 대해서도 검토중"이라면서 "구체적인 항목을 열거하기보다 귀책사유 등 포괄적 범위 등을 적시하는 방안 등을 검토하고 있다"고 전했다.
한편 네이버페이는 지난 8일 한차례 오류를 겪은데 이어 12일 오전 11시40분 무렵부터 이날 오후 3시44분까지 4시간 가량 장애가 이어졌다.
이로 인해 네이버쇼핑에 제품을 판매하고 있는 온라인사업자들의 판매자 시스템도 연쇄 먹통이 돼 피해가 확산됐다. 네이버페이를 결제수단으로 이용하는 네이버쇼핑 이용자도 불편함을 겪었다.
네이버페이 이용자가 급증하면서 DB서버를 증설하는 과정에서 시스템이 오류를 일으켜 장애가 일어났던 것으로 추정되지만 정확한 원인은 아직 조사중이다.
네이버페이는 지난 8일에도 오후 4시34분부터 오후 6시15분까지 서비스 장애를 일으킨 바 있다. 당시 네이버페이 이용자는 해당 장애로 결제, 충전, 인출, 네이버페이 포인트 확인, 결제내역 확인 등의 세부 서비스를 이용할 수 없었다.
[Queen 류정현 기자]
