최근 중앙행정기관과 지방자치단체에서 폭언·폭행, 반복민원 등의 특이민원이 한 해 평균 3만 건 이상 발생하는 것으로 나타났다. 이로 인한 공무원의 육체적·정신적 피해와 사회적 손실이 심각한 수준이다.
이에 행정안전부는 10일 폭언·폭행 등 특이민원에 대한 대응을 강화하고 공공분야의 감정노동 종사자인 민원공무원을 보호하는 내용을 담은 ‘공직자 민원응대 지침(매뉴얼)’을 전 행정기관에 배포한다고 밝혔다.
이번 ‘공직자 민원응대 지침’은 민원공무원이 민원인 응대과정에 발생할 수 있는 다양한 상황에 적용되는 지침서다. 민원인에게는 필요로 하는 서비스를 제공하되, 공무원의 정신적·육체적 손실을 최소화하기 위한 목적으로 제작됐다.
기존 매뉴얼에 국내·외 특이민원 대응 우수사례 등을 참고해 내용을 대폭 혁신한 것이 특징이다.
특히 민원인이 통화 중 성희롱을 할 경우 이번 지침서에서 1차 경고에도 해당 행위를 지속할 때 법적 조치경고 후 바로 통화를 종료하도록 했다. 통화 종료 후 녹취 파일을 청취해 성희롱 여부를 재차 확인, 실제 법적 조치까지 들어간다.
또한 특이민원에 대한 대응절차도 구체적으로 마련됐으며, 온라인 민원과 문서상의 폭언 등에 대한 대응요령도 규정됐다.
김부겸 행안부 장관은 “폭언과 폭행 등 민원을 가장한 무책임한 행동은 진정한 국민의 목소리와 구분돼야 한다”며 “앞으로도 민원공무원 여러분들께서 따뜻한 마음으로 국민 한분 한분의 이야기에 귀 기울이고 고민을 함께 해결하는 본연의 업무에 충실할 수 있도록 계속 노력해 나가겠다”고 말했다.
[Queen 전해영 기자]
