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[EBS 비즈니스 리뷰] 최한우 대표 ‘오모테나시, 고객 감동의 기술’ 특강
[EBS 비즈니스 리뷰] 최한우 대표 ‘오모테나시, 고객 감동의 기술’ 특강
  • 이광희 기자
  • 승인 2021.07.12 17:00
  • 댓글 0
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최한우 대표 리뷰 ‘오모테나시, 고객 감동의 기술’ / EBS 비즈니스 리뷰
최한우 대표 리뷰 ‘오모테나시, 고객 감동의 기술’ / EBS 비즈니스 리뷰

이번주(7월 12일~16일) EBS <비즈니스 리뷰>에서는 최한우 리얼 커머스 대표 특강 <오모테나시, 고객 감동의 기술> 4부작이 방송된다.

- 오모테나시: 온 마음을 다해 손님을 맞이하는 것
- 고객의 마음을 헤아리는 접객 비법을 알려줄 최한우 대표의 리뷰

2020년 도쿄 올림픽 유치 당시 일본이 강력하게 내세운 단어 하나, ‘오모테나시(おもてなし)’. 온 마음을 다해 손님을 대접한다는 의미의 접객을 말한다. 코로나19로 비대면이 가속화되는 이 시대에 대면 접객인 오모테나시를 강조하는 이유가 의아할지도 모른다. 

그러나 코로나19로 인해서 대면 접객이 더욱 주목받게 될 것이라고 말하는 최한우 대표. 비대면 시대에도 살아남을 오모테나시로 코로나19 그 이후를 준비하라는데. ‘오모테나시, 고객 감동의 기술’ 편에서는 리얼 커머스 최한우 대표가 궁극의 접객에 대해 리뷰한다.

◆ 최한우 리얼 커머스 대표

- <주요 저서> 『오모테나시, 접객의 비밀』

최한우 대표는 국가 간 전자상거래(Cross border E-Commerce) 전문 회사인 리얼 커머스의 대표이다. 고려대학교 일어일문학과를 졸업했으며 삼성물산에서 도큐핸즈의 컨설팅을 맡아 한국 최초의 DIY 전문점인 핸드피아를 오픈하기도 했다. 

이후 삼성 아이마켓코리아, SK커뮤니케이션, 다음커뮤니케이션에서 전자상거래 관련 프로젝트를 진행하기도 했다. 2007년 일본에서 리얼 커머스를 설립하고, 현재는 인터넷을 매개로 일본의 소비자와 만나며 『오모테나시, 접객의 비밀』 펴냈다.

▶ 마음을 헤아리고 헤아리다 (7월 12일(월) 방송)

한 번쯤 일본 여행을 다녀온 사람이라면 느꼈을지도 모른다. 여행지 어느 곳에서나 친절했던 점원들의 모습이 인상적이었다는 것을 말이다. 일본 여행의 후기를 보면 점원들이 너무 친절해서 기억에 남는다는 후기가 많이 보인다. 그들은 온 마음을 다해서 손님을 맞이하는 오모테나시 접객을 미덕으로 여긴다. 

오모테나시에는 또 다른 의미가 있는데, 신에 대한 감사의 마음을 표현한다는 것이다. 즉, 오모테나시는 손님과 신에 대한 감사를 표현하는 것이 같은 의미인 것이다. 섬나라인 일본은 고대에 사람들의 왕래가 적어 낯선 사람은 경계와 경외의 대상이었다고 한다. 그래서 처음 보는 손님은 마치 신과 같은 존재였다고 하는데 여기에서 유래된 것이 오모테나시 정신이다. 일본이기에, 일본인이기에 가능했던 오모테나시 접객은 무엇이며 현재 어떻게 우리 곁에 있을까.

▶ 그들은 비효율로 승부한다 (7월 13일(화) 방송)

일본의 수도권 외곽에 위치한 도치기현. 그곳에는 독보적인 오모테나시 접객으로 고객을 끌어들이는 카메라 매장이 있다. 무려 17년 연속으로 해당 지역의 카메라 판매 시장 점유율 1위를 차지한 기록을 가지고 있기도 하다. 성공의 비결은 오랜 접객 시간이라고 한다. 고객 한 명당 한 시간 접객은 기본이고, 길면 다섯 시간까지도 이어진다. 이렇게 오랜 시간 접객하기 때문에 이 카메라 매장에는 푹신한 소파와 편안한 테이블은 필수이다.

한 사람 한 사람 맞춤형 접객을 하는 이 매장을 찾는 고객은 주로 카메라에 대해 잘 모르는 고객이다. 그래서 최신형 카메라를 권하고 판매하는 것이 매장 입장에서는 효율적일지 몰라도 시간을 들여 고객에게 맞는 단순하고 맞춤형 카메라를 권한다. 고객의 사진 취향과 라이프 스타일까지 파악하고, 고객이 많이 찾도록 하여 궁극적인 이윤 창출을 이루어내는 것이다. 비효율이 결국 비효율이 아닌 고객을 끌어들이는 접객 비결을 알아본다.

▶ 위기에도 직원을 포기하지 않는다 (7월 14일(수) 방송)

일본의 한 호텔은 직원이 행복해야 고객도 행복하다는 이념을 철저히 실천하고 있다. 이 호텔은 재방문율이 70%에 달하고, 다른 최고급 호텔들을 제치고 고객 만족도 1위에 올랐다. 다양한 고객 맞춤형 서비스를 제공해 고객 만족도를 높인 까닭도 있지만, 주인의식이 남다른 호텔의 직원들이 있었기 때문이기도 했다. 

직원들이 특별한 주인의식을 가질 수 있었던 이유는 호텔이 그들에게 호텔 경영에 대한 권한을 위임하고 성과에 대한 이익을 공유했으며 어떤 상황에서도 고용을 지켜냈기 때문이다. 코로나19라는 유례없는 불황 속에서도 위기를 각오하고 직원들의 고용을 지켜냈기에 직원들은 행복감을 가지고 근무할 수 있었고, 그 행복감을 고객과 공유할 수 있었던 것이다. 이처럼 직원이 만족하고 행복감을 느끼는 것이 고객과 기업에 과연 어떤 영향을 미칠까.

▶ 단골을 지키는 궁극의 기술 (7월 15일(목) 방송)

일본 신칸센 열차에는 유명한 판매원이 있다. 그의 이름은 ‘모기 쿠미코’이고 다른 판매원에 비해서 무려 10배의 실적을 달성한 판매원이다. 그의 성공 비결은 오모테나시에 있다고 한다. 모기 씨는 고객에게 동전을 받으면 동전에 남아있는 온기를 느껴본다. 자신이 오기만을 기다리면서 꽉 쥐고 있던 동전은 따뜻하게 온기가 남아있다. 그 온기를 느끼며 모기 씨는 모두에게 하는 ‘감사합니다.’라는 인사말이 아닌 ‘너무 오래 기다리시게 해 죄송합니다.’라는 말을 건넨다. 고객의 마음까지 헤아리는 오모테나시를 발동한 것이다.

이뿐만이 아니라 아이를 안고 있는 고객에게는 한 손으로도 식사할 수 있는 샌드위치를 권하고, 아이가 많은 칸에는 들어가는 순간 큰 소리로 무엇을 판매하는지 알려 부모들이 마음의 준비를 할 수 있도록 한다. 고객을 배려하는 이 접객술은 결국 당장에는 이익이 없을 것 같지만 결국에는 단골을 만드는 비법인 것이다. 단골을 만들고 싶다면 절대 포기하지 말아야 하는 궁극의 접객법을 배워 본다.

7월 12~15일 밤 11시 55분에 방송되는 <EBS 비즈니스 리뷰> ‘오모테나시, 고객 감동의 기술’ 편에서는 리얼 커머스 최한우 대표와 함께 ‘오모테나시’와 이를 어떻게 적용할 수 있는지 배워 본다.

[Queen 이주영 기자] 사진 = EBS1TV 비즈니스 리뷰


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