오랫동안 불확실한 환경에 노출된 소비자는 지쳐가고, 회복에 대한 약간의 낙관론에 따라 조금이라도 행복감과 편안함, 안도감을 즉각적으로 느낄 수 있는 것들을 찾고 싶어 한다. 맛있는 음식과 식품, 가정 스파 키트에 이르기까지 기쁨을 불러일으키는 제품에 대한 관심이 높아지고, 친구 및 가족 간의 대면 시간을 우선시하는 것과 같은 경험적 소비가 이루어진다. 코로나19로 인해서 영국의 49%와 미국의 60% 이상이 처음으로 온라인 거래를 시작했으며, 만족도가 높아서 이후에도 계속해서 온라인 구매는 늘어날 것으로 본다.
전자 상거래의 지속적인 증가와 시각적 콘텐츠 더 중요
미국 소비자의 50%는 코로나 이전보다 내년에 집에서 훨씬 더 많은 여가를 보낼 준비를 하고 있지만, 코로나19가 아직 잘 통제되지 않은 지역에서는 지속적인 두려움으로 인해 여행자가 억눌린 수요에도 불구하고 장거리 여행을 연기할 것으로 보인다. 2022년에 부자들은 무제한 이동을 허용하는 기술, 서비스 제공자 및 안전 조치에 비용을 지불함으로써 이동의 자유를 달성할 것이며, 기업은 이러한 부자들에게 고급 여행 경험을 제공하는 대가로 개인 데이터를 공유하도록 장려할 것이다.
전자 상거래는 지속해서 증가할 것으로 예상된다. 인간의 두뇌가 글보다 시각적인 데이터를 6만 배 이상 빠르게 처리하는 영향으로 인해 비디오를 통한 판매가 늘어나, 2020년 중국 온라인 쇼핑객의 35% 이상이 비디오 쇼핑을 통해 제품이나 서비스를 구매했으며, 미국에서도 온라인 쇼핑객의 약 75%가 시각적 콘텐츠가 있는 잘 되어 있는 제품을 구매했다.
디지털 검색 시, 첫 3개 제품이 전체 클릭의 64% 차지
오늘날의 소비자들은 긴 동영상에 대한 인내심이 없어 성인의 25% 이상이 10초만 지나면 다른 곳으로 이동한다. 한 분석에 의하면 인스타그램의 동영상은 30초, 트위터는 45초, 페이스북은 1분 이상이면 떠난다고 한다. 웹사이트에 들어갔을 때, 비디오 광고가 자동으로 소리와 함께 재생되는 것을 싫어하며, 페이스북 사용자의 85%는 소리를 끄고 동영상을 시청하며 동영상에 캡션이 있으면 시청 시간이 12% 증가하는 것으로 나타났다. LinkedIn의 연구에 따르면 플랫폼의 동영상 중 79%가 소리 없이 시청되는 것을 선호하는 것으로 나타났으며, 한 광고 대행사에 따르면 아마존 쇼핑객의 35%가 검색 결과에서 첫 번째 제품을 클릭하며 처음 3개 제품은 전체 클릭의 64%를 차지한다.
인플루언서에 대한 신뢰와 개인화된 소비자 경험 대세
모바일 매출이 전자 상거래 매출의 거의 73%를 차지했으며, 이 중 20% 이상이 음성검색 기술을 이용하였다. 모바일 앱은 웹사이트 쇼핑보다 판매당 평균 약 10달러를 더 지불하는 것으로 나타났으며, 모바일 상거래 플랫폼도 사용자 친화적이 아니면 온라인 쇼핑 경험이 30% 감소한다고 한다. Power Reviews의 보고에 의하면 온라인 소비자의 85% 이상이 제품 리뷰를 구매의 필수 구성 요소로 보며, Big Commerce 연구에 따르면 인스타그램을 통한 판매가 1,400% 증가하고 전체 제품 수익이 20% 증가하여 효과적인 플랫폼으로 인식되고 있다. 인플루언서 마케팅도 증가하여 소비자의 90% 이상이 일반 광고보다 인플루언서를 더 신뢰하며 앞으로 몇 년간은 더욱 성장할 것으로 예상한다.
챗봇은 소비자와 기업 모두에게 디지털 상거래 시장에서 인기를 얻고 있다. 개인화된 소비자 경험은 판매 및 고객 충성도를 높이고 전자 상거래 및 기술 관련 소매 판매와 함께 계속해서 증가할 것으로 보이며, 개인의 쇼핑 취향을 잘 알면 알수록 소비자는 최대 50% 더 많은 돈을 지출할 수 있다고 한다. 보스턴 컨설팅 그룹에서 한 연구에 따르면, 디지털 플랫폼에서 소비자 경험을 개인화한 판매업체의 경우 수익이 25% 증가하였으며, 기업에 매우 수익성이 높은 투자가 되는 것으로 나타났다. 오프라인 판매 업체의 경우도 소비자의 개인적인 특성을 더욱 고려할 때 매출은 10% 이상으로 증가한다.
글 슈가한(한마콤 대표) | 사진 픽사베이
슈가한 대표는…
슈가한(한태숙)은 한마콤 대표이며 호텔관광경영학 박사이다.
전 그랜드 인터컨티넨탈 호텔 & 코엑스 인터컨티넨탈 호텔 홍보부장,
2019 말레이시아 The Asia HRD에서 “Movers & Shakers” 수상,
아시아 경영 대학원에서 MBA, 필리핀 국립대학에서 산업공학 전공.
