CJ대한통운은 택배 관련 고객 문의 사항에 대한 정확한 처리를 위해 택배 'AI 챗봇 2.0'을 본격 운영한다고 14일 밝혔다.
AI 챗봇 2.0은 택배앱 내 탑재한 상담 시스템으로 24시간 고객상담 서비스를 실시하고 있다. 자연어 처리, 기계학습 등을 통해 상담원이 실제로 대화하는 것처럼 응대한다.
AI 챗봇 2.0은 '퀵 메뉴'와 '자동완성기능'을 도입했다. 퀵 메뉴는 분석 데이터를 기반으로 △배송일정 △수거일정 △반품예약 △개인예약 △주소변경 △연락처 찾기 등 6가지 항목으로 구성했다.
CJ대한통운 관계자는 "인공지능 학습기능을 강화하고 사용자 인터페이스와 사용자 경험을 개선했다"며 "고객문의 사항을 정확하게 처리하기 위해 인공지능 기능을 대폭 개선했다"고 말했다.
이어 "이번 업그레이드로 '문장 의미 분석 기능'을 강화했다"며 "시스템 데이터 트레이닝 기능을 통해 답변하지 못했거나 잘못 답변한 사례들을 다시 학습하고 수정해 정확도 높은 답변을 할 수 있도록 했다"고 설명했다.
[Queen 김정현 기자] 사진 CJ대한통운 제공
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