올해로 창립 60주년을 맞은 KOTRA(코트라)가 고객중심 서비스 제공을 위한 체질 개선에 나선다.
KOTRA는 22일 서울 롯데월드타워 SKY31 컨벤션에서 서비스 이용 우수고객 60명을 초청한 가운데 '고객가치경영 선포식'을 개최하고 CXM 경영 도입을 선언했다. CXM(Customer eXperience Management·고객경험관리)은 고객경험(CX)을 기반으로 사업과 서비스 등 기업 내부를 혁신해 나가는 경영전략 방법론을 지칭한다.
KOTRA는 2001년 고객만족경영혁신을 선언하고, 2003년 공기업 최초로 CRM(고객관리시스템)을 도입한 데에 이어, 2007년 ISO 9001(품질경영시스템)·2021년 ISO 10002(고객만족경영시스템) 인증을 획득하는 등 고객만족경영에 나서 왔다.
KOTRA는 창립 60주년인 올해를 '누구나 수출할 수 있는 시대'의 원년으로 삼으면서, 코로나 팬데믹 이후 더욱 각광받고 있는 CXM을 선제적으로 도입해 우리 기업의 총체적인 무역투자 경험을 관리하고 성과를 높이겠다는 계획이다.
이를 위해 모든 접점에서 최적의 서비스 경험을 제공할 수 있도록 서비스 이용단계별 고객경험 개선과제를 뽑아 단계적으로 이행해나가기로 했다. 또 '세계를 연결하고, 세계와 협업하여, 새로운 글로벌 가치를 창조한다'는 의미를 지닌 'KOTRA X(엑스)'를 서비스 아이덴티티(Identity)로 내세우고, 고객헌장에 차별화된 고객경험에 대한 약속을 담아 실천키로 했다.
한편, KOTRA는 고객에게 디지털 경험을 더하고 '디지털 무역 컴퍼니'를 지향하는 KOTRA를 상징적으로 보여주기 위해 선포식 참가 고객들을 대상으로 창립 60주년 기념 한정판 NFT(대체불가능토큰)를 현장에서 지급했다. 이와 함께 디지털 시대 고객경험관리전략 강연과 무역투자 빅데이터 플랫폼 '트라이빅(TriBIG)' 활용법 일대일 맞춤형 시연도 병행했다.
유정열 KOTRA 사장은 "고객이 주도하는 경험경제 시대에 걸맞은 국가대표 무역·투자 지원기관으로 발 빠르게 전환해야 할 시점"이라며 "KOTRA 창립 60주년을 맞아 그간의 디지털 전환(DX) 노력과 함께 고객경험(CX)을 최우선 가치로 두고 철저하게 고객수요를 기반으로 서비스와 업무를 혁신해 나가겠다"라고 밝혔다.
[Queen 김경은 기자]
