손병환 NH농협금융지주 회장이 설 연휴 온라인 거래량 집중 등에 대비해 비상상황 운영체계 점검에 나섰다.
농협금융지주는 손 회장이 지난 4일 화상회의 방식으로 계열사 IT부문과 고객행복센터(콜센터) 운영 상황을 점검하고 관련 직원들을 격려했다고 5일 밝혔다.
손 회장은 “엄중한 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 상황이 지속됨에 따라 이번 설 연휴 동안 비상기간을 설정해 시스템 운영에 만전을 기하고 고객이 농협금융을 이용하는데 불편이 없도록 하라”고 주문했다.
농협은행은 연휴기간 온라인 거래량이 평소대비 40% 이상 증가할 것으로 예상되면서 이달 9일부터 17일까지 9일간을 비상운영기간으로 설정했다. 800여명의 근무인력을 투입하고 24시간 근무체제를 가동한다는 계획이다.
한편 농협은행 고객행복센터는 고객편의를 높이기 위해 대출 자동기한연기 AI(인공지능) 상담시스템'을 시범 운영한다고 밝혔다. 대출상품 이용 고객 중 자동 기한연기 대상 고객에게는 상담사 대신 AI 자동화 시스템이 전화를 걸어 기한연기 업무를 처리한다.
농협금융 관계자는 “전화 발신, 상담, 심사 및 기한연기까지 전 단계가 자동화된 AI상담 시스템은 농협금융이 전 금융기관 최초”라고 말했다. 고객은 이 시스템을 통해 10분 가량 소요되던 대출 기한연기 업무를 3분 이내에 해결할 수 있어 업무 시간을 대폭 줄일 수 있다는 것이 농협금융 측 설명이다.
손 회장은 “고객 서비스 질 향상을 위해 디지털 기술을 적극 활용해야 한다”고 강조하며 “처음 접해보는 고객에게는 불편사항이 있을 수 있는 만큼 고객 의견 청취에도 최선을 다해달라”고 당부했다.
이어 “코로나19 상황에서 IT와 콜센터에서 '정부·지자체 재난지원금 지원' 전산개발과 고객응대에 수고해 준 덕분에 어려움을 겪는 고객들에 도움이 되고 서비스가 안정적으로 제공될 수 있었다”며 관련 직원들을 격려했다.
[Queen 류정현 기자]
