최근 유나이티드항공의 승객 강제 퇴거 논란이 도마 위에 올랐다. 지난 4월 9일 시카고 오헤어공항을 떠나 테네시주 루이빌로 향할 예정이었던 유나이티드항공 승무원이 오버부킹이 됐다며 한 남성을 강제로 끌어내리는 사건이 발생했다. 자신을 의사라고 밝힌 남성은 다음날 환자를 진료해야 하므로 내릴 수 없다며 하차를 거부했다.
결국 항공사와 실랑이를 벌이던 그가 피범벅이 된 동영상이 온라인에 공개돼 충격을 줬다. 해외여행 시 항공기를 자주 이용하는 이들은 불안감을 감추지 못했다. 누구에게나 일어날 수 있는 일이었는데…. 실제 오버부킹 피해 시 대처 요령에 대해 알아보았다.
좌석 업그레이드 등 혜택 챙기기
유나이티드항공의 갑질로 오버부킹에 대한 관심이 뜨겁다. 오버부킹은 말 그대로 비행기 탑승 정원보다 많은 승객이 예약된 것을 말한다. 항공사에서 탑승 예약을 펑크 내는 노쇼(N0 SHOW) 손님을 고려해 평소 정원보다 120% 정도 많은 표를 판매하기 때문이다.
항공사는 저마다 효율적인 좌석 운용을 위해 과거 데이터를 활용, 예약 부도율을 낮추는 시스템을 갖추고 있다. 비행기 출발 전까지 공항에 나타나지 않는 고객들이 있으므로 표를 좌석보다 더 많이 팔아 발생할 수 있는 빈자리를 최소화, 손실을 막겠다는 것이다.
문제는 예약한 손님이 모두 비행기를 탑승하러 왔을 때 발생한다. 오버부킹은 엄연히 합법이지만, 이러한 돌발 상황이 발생하면 항공사의 배상을 의무화하고 있다. 국토부의 ‘항공교통 이용자 보호기준’에 따르면, 오버부킹 발생 시 국내선은 대체편을 제공하고, 운임 20% 이상을 배상해야 한다.
대체편을 제공하지 않을 경우 운임 환급과 해당 구간 항공권을 배상하게 되어있다. 국제선은 대체편 제공 시 100달러 이상을, 대체편 미제공 시 운임 환급과 400달러를 배상해야 한다.
그러나 일반적으로 오버부킹이 발생하면 각 항공사는 국토부 기준과 내부 서비스 규정에 따라 탑승 예정 승객에게 양해를 구하는 절차를 밟는다. 대개 좌석 업그레이드나 다른 시간대의 자사 항공편 탑승, 동 시간대 다른 항공편 탑승을 유도하는 식이다.
이코노미석이 만석이면 비즈니스석을 대신 제공하기도 하고, 다른 항공편을 제안하며 현금이나 호텔 숙박권도 함께 보상하곤 한다.
단, 항공사마다 정책이 조금씩 다를 수 있으니 오버부킹 발생 시 항공사의 관련 정책을 문서로 받고, 이후 보상 절차 역시 꼭 서면으로 작성해 달라고 요구하는 것은 필수다.
만약 이미 오버부킹으로 피해를 보았다면 1372 소비자상담센터로 전화해 상담을 접수하면 된다. 한국소비자원에서는 소비자 분쟁해결 기준에 따라 소비자 피해를 구제하고, 분쟁을 조정해 주고 있다.
[Queen 송혜란 기자]
