해외 여행시 항공권이나 호텔 예약을 위해 이용하는 '온라인 여행사'(OTA)의 소비자 불만이 최근 3년 사이에 430% 폭증한 것으로 나타났다.
피해 유형은 정당하게 취소한 상품에 대해 위약금을 청구하거나 환급을 거부하는 경우가 주를 이뤘다. 사업자의 과실로 숙박 예약이 취소되거나, 상품 정보를 제대로 공지하지 않아 소비자가 낭패를 보는 경우도 속출했다.
한국소비자원은 지난 2016년부터 지난해까지 항공권·호텔 예약 관련 소비자불만이 100건 이상 접수된 온라인 여행사 11개사 명단을 18일 공개했다.
11개 여행사 중 국내 온라인 여행사는 △하나투어 △인터파크 △모두투어 △노랑풍선 4곳이다. 글로벌 온라인 여행사는 △아고다 △부킹닷컴 △트립닷컴 △호텔스닷컴 △익스피디아 △고투게이트 △키위닷컴 7곳이다.
소비자원은 최근 3년간 11개 온라인 여행사에서만 총 8033건의 소비자 불만이 접수됐다고 밝혔다. 연도별로는 2016년 884건에서 2018년 4688건으로 무려 430.3%나 급증했다.
소비자 피해 유형은 '취소 지연 및 환불 거부'가 5036건(62.7%)으로 가장 많았다. 특히 무료취소 기간에 취소 요청을 했음에도 정당한 이유 없이 환급을 거부당하거나, '환불 불가' 문구가 모호하게 표시돼 소비자가 피해를 입은 사례가 주를 이뤘다고 소비자원은 전했다.
처음에 결제한 금액보다 과다한 금액이 청구되거나 미리 고지받지 못한 수수료를 요구하는 '위약금·수수료 부당청구 및 가격 불만'이 1042건(13%)으로 불만 2순위에 올랐다. 이어 사업자의 과실로 호텔 예약이 취소되는 등 '계약불이행'이 870건(10.8%)으로 뒤를 이었다.
지난 2017년 12월 한 온라인 여행사를 통해 해외 호텔을 예약했던 박모씨도 모호한 취소 규정 때문에 피해를 봤다. 박씨는 '투숙 전날까지 무료취소가 가능하다'고 문구를 믿고 투숙 전날 오후 8시에 예약을 취소했지만 위약금이 청구된 것이다. 박씨가 항의하자 여행사는 그제야 '무료취소 기간은 투숙 전날 오후 7시59분까지만 가능하다'는 황당한 답변을 내놨다.
소비자원이 11개 온라인 여행사를 대상으로 상품정보 제공 실태를 조사한 결과, 절반 이상의 사업자가 판매 가격·환불 조건 등 중요 정보를 제대로 표시하지 않은 것으로 나타났다.
먼저 '환불 불가' 문구를 쉽게 알아볼 수 있도록 굵은 글자나 눈에 띄는 색으로 표시한 사업자는 9곳 중 4곳(44.4%)에 불과했다. 항공권의 경우도 '환불 불가' 표시를 강조한 사업자는 4곳 중 2곳에 그쳤다.
나머지 7개 사업자는 일반 정보와 동일한 형태로 환불 불가 표시를 해 주의를 기울이지 않으면 인지하기 어려웠다고 소비자원은 설명했다.
환불 불가 상품에 대해 소비자가 명확하게 인지할 수 있도록 별도의 동의 절차를 마련한 사업자도 숙박의 경우 9곳 중 6곳(66.7%)였으며, 항공은 4곳 중 2곳(50%)뿐이었다.
또 해외 숙박과 항공권 예약은 신용카드 수수료 및 환율에 따라 결제 금액과 실제 청구 금액이 다를 수 있다고 미리 고지한 사업자도 숙박은 9곳 중 3곳(33.3%), 항공권은 9곳 중 4곳(44.4%)이었다고 소비자원은 전했다. 이용약관에서 사업자의 면책 조항을 눈에 띄게 강조해 소비자를 배려한 사업자는 11곳 중 1곳(9.1%)에 그쳤다.
소비자원은 온라인 여행사의 사업 특성상 가격과 환불조건 등 상품 정보를 명확하게 제공하도록 하는 가이드라인이 필요하다고 판단하고 '중요 정보 제공 표준(안)'을 마련하기로 했다.
또 문화체육관광부가 주관하는 'OTA 민·관협의체'를 통해 가이드라인이 반영될 수 있도록 협의하겠다고 밝혔다.
[Queen 김정현 기자] 사진 뉴스1
