커피전문점을 이용하는 소비자들이 가장 만족하는 서비스는 '주문·결제'였다. 반면 가격·서비스 등 부가 혜택에 대한 소비자 만족도는 상대적으로 낮았다.
상위 7개 커피전문점에 대한 소비자 만족도조사에서는 스타벅스가 가장 높은 점수를 받았다. 소비자 10명 중 4명은 기업의 친환경 경영 활동이 커피전문점 선택에 영향을 미친다고 응답했다.
한국소비자원은 1일 매출 등 상위 7개 커피전문점에 대한 소비자 만족도 및 이용실태 조사 결과를 발표했다. 조사대상은 최근 3개월 이내 커피전문점을 이용한 성인 소비자 1400명이다.
한국소비자원의 서비스평가 모델(KSEQ)을 기반으로 3대 부문 만족도(서비스품질, 서비스상품, 서비스체험)와 포괄적 만족도(전반적 만족, 기대 대비 만족, 이상 대비 만족)를 각각 50%로 반영해 종합만족도를 산출했다.
사업자별로 스타벅스의 종합만족도가 3.99점으로 가장 높았다. 다음으로 커피빈(3.93점), 할리스커피(3.92점), 이디야커피·투썸플레이스(각 3.83점), 메가커피(3.82점), 엔제리너스(3.69점) 순이다. 조사대상 7개 커피전문점의 종합만족도는 평균 3.86점이다.
서비스 상품 요인별 만족도는 '주문 및 결제'가 3.95점으로 가장 높고, '가격 및 서비스'는 3.66점으로 가장 낮았다. '가격 및 서비스'에서는 메가커피가 '이용공간'에서는 커피빈이 각각 1위를 차지했다.
기업의 친환경 경영 활동이 커피전문점 선택에 미치는 영향에 대해서는 응답자의 40.9%(매우 영향 있음 7.9%, 영향 있음 33.0%)가 '영향이 있다'고 응답했다. '영향이 없다(25.4%)'는 응답에 비해 15.5%p 많았다.
12월 시행 예정인 '1회용컵 보증금제도'에 대한 홍보를 강화할 필요가 있는 것으로 나타났다. 이 제도를 '전혀 모른다'는 응답이 16.5%, '잘 알지는 못하지만 들어본 적은 있다'가 42.2%를 차지했다.
커피전문점에 방문하는 빈도는 개인별 월 5회~10회 미만이 29%로 가장 많았다. 한 달 평균 방문 빈도는 11.7회다.
응답자의 37.9%가 드라이브 스루를 통해 커피 등을 주문한 경험이 있었고, 이 중 77.6%가 이 서비스에 만족한다고 응답했다. 만족 이유는 '주차공간에 영향을 받지 않는다'(41.2%), '시간을 절약할 수 있다'(26.2%), '비대면으로 안전하게 주문할 수 있다'(25.6%) 등이다.
한국소비자원은 "앞으로도 소비자의 합리적 선택을 돕기 위해 국민 다소비 서비스 분야의 비교정보를 지속적으로 생산하고 사업자의 서비스 개선 활동에도 도움이 되도록 사업자별로 맞춤형 정보를 제공할 예정"이다.
[Queen 김정현 기자] 사진 소비자원 제공
