1372소비자상담센터의 상담원을 보호하기 위해 악성 민원인을 대상으로 이용정지, 고소·고발 등을 조치할 수 있는 시스템이 마련된다.
공정거래위원회(공정위)는 이같은 내용의 '1372소비자상담센터 상담원 보호에 관한 업무 운영지침' 제정안을 마련해 다음달 14일까지 행정예고 한다고 25일 밝혔다.
그간 1372소비자상담센터의 상담과정에서 상담원에게 성희롱, 폭언·욕설을 하는 일이 발생했으나 이를 효과적으로 차단·대응할 수 있는 시스템이 없어 상담원들이 피해를 겪었다.
제정안에서는 성희롱, 폭언, 욕설, 협박 등을 '악성민원'으로, 민원요지가 분명하지 않거나 같은 내용을 반복·억지·강요, 장시간 통화 등을 '강성민원'으로 구분했다.
중지 요구에도 불구하고 상담원을 괴롭히는 행위가 계속되는 경우 내부 검토 절차를 거쳐 악성·강성 민원으로 등록하고 7일간 이용정지를 취할 수 있도록 처리기준을 마련했다.
특히 악성민원인 경우 법적 고소·고발 여부 검토까지 할 수 있도록 했다.
공정위는 행정예고를 실시해 의견을 수렴한 후 제정안을 확정·시행할 예정이다.
공정위 관계자는 "운영지침 운용으로 상담원의 근무 여건이 향상돼 대국민 상담서비스의 질적 수준이 높아질 것"이라고 기대했다.
[Queen 김경은 기자]
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