LG그룹은 구광모 회장이 경영 최우선 과제로 강조해온 ‘고객가치 실천’을 위해 전 계열사가 참여하는 고객가치 관련 조직을 만들었다.
18일 업계에 따르면 LG그룹은 올해 그룹 공통의 고객가치 이슈 협의와 계열사별 우수 사례 공유·전파를 위한 ‘고객가치협의회’를 신설했다. 비슷한 시기 전 계열사 내에 고객가치혁신 조직도 구축됐다.
고객가치협의회 구성원은 계열사별 고객가치혁신 조직 담당자다. LG 관계자는 “비정기적인 협의회지만 매년 8회가량 열리는 것으로 알고 있고, 계열사들은 각각 다른 고객가치 이슈를 들고 협의회에 임한다”고 설명했다.
협의회에선 주로 페인포인트(불편함을 느끼는 지점·Pain Point) 개선 활동 등 고객가치와 관련한 활동 및 우수 사례를 공유하고 논의한다. 특히 '고객경험 혁신'을 위한 LG만의 선순환 체계 확립에 초점을 맞춰 협의회가 진행된 것으로 알려졌다.
고객가치 지향점 및 중장기 로드맵을 짜는 ‘목표 수립’ 단계를 시작으로 그룹 차원의 고객경험 혁신 문제 해결을 지원하는 ‘과제 실행’ 단계, 고객 만족도를 비롯한 각종 ‘모니터링’ 단계를 거쳐 이 과정에서 나온 고객 피드백을 다시 과제로 연결하는 식이다.
고객가치협의회 신설은 2018년 취임한 이후 4년간 회사 안팎에서 ‘고객 가치’를 강조해 온 구 회장의 경영 철학과 밀접한 관련이 있다. 2018년 취임한 구 회장은 신년사, 사장단 회의 등을 비롯해 공개석상에서 고객가치 혁신의 중요성을 1순위로 언급해왔다.
지난달말 3년만에 오프라인으로 열린 사장단 워크숍에서도 구 회장은 “미래준비는 첫째도, 둘째도 철저히 미래고객의 관점에서 고민해야 한다”며 “미래고객이 누구이고, 정말로 요구하는 것이 무엇인지 그에 대해 우리는 어떤 새로운 가치를 만들어낼 것인지, 수없이 질문을 던지고 답을 찾는 것이 미래준비의 시작이 돼야 한다”고 강조했다.
가전제품을 구매한 후에도 지속적인 기능 업그레이드를 제공하는 ‘업(UP) 가전’, 식물재배기, 다양한 폼팩터(구조)의 스크린 등을 비롯한 신(新)가전, 차세대 전기차 배터리 기술 개발, 바이오 소재, 탄소 저감 기술 같은 클린테크로의 사업 구조 변환 등은 LG그룹 내 고객경험 혁신의 대표 사례로 꼽힌다.
고객가치 혁신을 사업적인 측면을 넘어 사내 문화로 안착시키려는 시도도 활발히 진행되고 있다. 일례로 2019년부터 매년 열린 'LG 어워즈'에선 △고객 접점 △시장 선도 △기반 프로세스 3개 부문을 중심으로 추천된 계열사 후보 과제에 대해 시상한다. 제품, 기술 및 서비스 혁신으로 고객가치를 창출한 임직원 포상을 위한 '고객감동 실천 특별상' 등도 신설돼 운영 중이다.
[Queen 김정현 기자] 사진 LG 제공
