코레일 직원이 겪었던 민원 중 가장 황당했던 사례가 소개되며 웃음을 안겼다.
지난 15일 한국철도공사에 따르면 2022년 한 해 동안 발생한 민원은 총 5만6660건이었다. 일평균으로는 144건이다. 이날 유튜브 '한국철도TV' 채널에 올라온 영상에서 서비스혁신처 직원들은 가장 황당했던 사례로 방귀 냄새에 대한 민원을 꼽았다.
지난 6월 한 승객은 "타인을 위한 배려 방송을 부탁한다"며 "30분마다 방귀를 뀌어대는 승객의 냄새 때문에 어지러울 지경"이라고 하소연했다. 그러면서 "누군지 알 것 같은데 직접 말하자니 큰소리 나올 것 같다. 고정적인 방송 부탁드린다"고 코레일에 요청했다.
이에 대해 서비스혁신처 김숙희 부장은 "이걸 보고 직원들이 크게 웃었다. 솔직히 방귀를 뀌지 말라는 안내방송은 할 수가 없지 않나. 조금 난감했다"며 웃음 지었다. 결국 "가급적이면 열차 안 승무원의 도움을 통해서 힘든 부분에 대해 별도 안내를 받으시면 좀 더 편안하게 여행할 수 있다"고 얘기를 하는 것으로 마무리했다고.
또 다른 황당 사례는 철도 동호인, 일명 '철도 덕후'의 과도한 민원 넣기였다. 서비스혁신처 김연시 차장은 "저희 철도공사에 관심이 많으신 분들이 있다. 이런 분들을 저희가 흔히 덕후라고 표현을 하는데 그중에 특히 생각나는 분은 2년 동안 1320건의 민원을 내주신 분"이라며 난감하게 웃었다.
민원 중 감동을 줬던 사례도 있다. 매일 열차로 출퇴근하던 한 시각장애인 고객은 늘 사소한 일로 불만을 제기하는 민원을 자주 넣었지만, 직원들이 갖은 짜증에도 변함없이 미소로 응대하자 마음을 돌려 친절함을 칭찬하는 글을 작성했다고 한다.
또 열차에서 잠이 든 여고생이 목적지인 대전에서 내리지 못하고 서대구역까지 갔을 때 밤늦은 시간까지 퇴근하지 않고 두 시간을 넘게 함께 기다려준 직원들의 사연도 전해졌다. 이후 학생의 어머니는 고객의 목소리에 감사하다는 인사를 전했고, 이 내용을 안 코레일 사장은 해당 직원들에게 표창을 수여했다.
[퀸 이주영 기자]
