외국 국적 항공사를 이용하는 소비자가 증가하고 있으나, 항공사의 소비자피해 대응은 국적 항공사에 비해 미흡한 것으로 나타났다.
27일 한국소비자원이 최근 1년6개월 동안(2022년~2023년 6월) 접수된 단일 항공사 대상 항공 서비스 관련 피해구제 신청 854건을 분석한 결과, 외국 국적 항공사 관련 건(532건)이 국적 항공사(322건)보다 1.7배 많았다.
소비자원이 외국 국적 항공사(46개)를 조사해보니, 21개사(46%)는 홈페이지 내 소비자피해 처리 절차를 쉽게 확인할 수 없었다.
또 8개사(17%)는 홈페이지에 안내된 방법으로 피해 접수가 불가능하거나, 관련 법령에서 규정하고 있는 소비자피해 대응 절차를 제대로 이행하지 않는 것으로 조사됐다.
가루다항공, 중국춘추항공은 고지한 전화번호, 전자우편 주소 등으로 연락이 원활히 이뤄지지 않아 한국소비자원에 피해구제를 신청해도 절차 진행에 어려움이 있었다.
에어인디아, 에티오피아항공은 국내사무소 연락처를 표시하고 있으나, 피해 접수된 사건을 본사로 이관하는 등 국내 소비자피해 해결을 위한 최소한의 절차도 진행하지 않는 것으로 확인됐다. 심지어 본사로 직접 연락을 해도 적절한 답변이 없어 사실상 피해 구제가 어려웠다.
시베리아항공, 아에로멕시코, 체코항공, 팬퍼시픽항공은 국내 취항 중단, 본사 파산 등으로 인해 국내사무소 운영이 중단됐다. 현재 해외 본사와도 연락이 되지 않고 있다.
한국소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 항공사에 피해 접수 방법, 처리 절차 안내 등을 홈페이지 내 소비자가 찾기 쉬운 곳에 표시하고 피해구제 접수처 및 처리 절차를 고지한 대로 이행할 것을 권고했다.
소비자원 관계자는 "외국 항공사 이용 과정에서 피해 발생 시 항공사에서 적절히 처리하지 않거나 처리 결과에 이의가 있는 경우 사건을 소비자원으로 이송하도록 요청할 수 있다"며 "만약 해외 본사로 신청하도록 안내받는 경우 직접 진행이 어렵다면 국제거래 소비자포털에 상담을 신청할 수 있다"고 설명했다.
[퀸 김정현 기자]
