구광모 ㈜LG 대표는 20일 "최고의 고객경험 혁신기업으로 도약하기 위해서는 '차별적 고객가치에 대한 몰입'이 필요하다"고 주문했다.
구 대표는 이날 '안녕하세요, 구광모입니다'라는 제목으로 국내외 LG 구성원들에게 이메일로 보낸 디지털 영상 신년사를 통해 "미래의 고객들에게 전에 없던 새로운 생활 문화를 열어줄 수 있어야 한다"며 이같이 말했다.
구 대표는 신년사에서 "지난 5년간 고객가치 혁신을 위해 노력하며 높아진 역량만큼 고객의 눈높이도 높아졌고, 모든 기업들이 살아남기 위해 고객경험 혁신을 이야기하며 치열하게 경쟁하고 있다"고 평가했다. 이어 "이러한 상황에서 최고의 고객경험 혁신기업으로 도약하기 위해서는 '차별적 고객가치에 대한 몰입'이 필요하다"며 "'남들과 다르게'의 수준을 넘어, 새로운 생활 문화의 대명사가 되는 가치를 '차별적 고객가치'"라고 정의했다. 2024년 화두로 '차별적 고객가치에 대한 몰입'을 제시한 셈이다.
세계적으로 저성장 기조가 고착화되고, 경제 불확실성이 높아지는 상황에서 생존을 넘어 시장을 주도하고 경쟁에서 확실한 우위를 점하기 위해서는 차별적 고객가치에 전력을 쏟아야 한다는 의미다. 구 대표는 차별적 고객가치를 만든 사례로 트롬 스타일러와 건조기, 전기차 배터리, 올레드 등을 소개했다.
그는 "앞으로 우리가 만들어 나갈 가치들도 고객이 기대하는 수준이나 눈높이를 훨씬 뛰어넘어 고객을 '와우(WOW)'하게 만드는 감동을 주고, 미래의 고객들에게 전에 없던 새로운 생활 문화를 열어줄 수 있어야 한다"며 "이런 가치들이 만들어지고 쌓여갈 때 LG가 대체불가능한 '온리원(Only One)'의 차별적 가치를 제공하는 기업이 될 수 있다"고 말했다. 이어 "차별적 가치는 고객에 대한 마음에서 싹트고 끊임없는 시도로 결실을 맺는다"며 실행을 강조하는 한편, 본인 역시 현장의 소리를 귀담아듣겠다고 다짐했다.
구 대표는 "차별적 고객가치는 이미 우리 DNA 안에 깊이 자리해 있다"고 평가했다. 그는 "LG그룹의 모태인 락희(樂喜)화학공업사는 사명에 '고객에게 즐겁고(樂) 기쁜(喜) 경험을 주겠다'는 의지를 담았었다"며 "LG에게 고객가치는 이름을 걸 만큼 중요한 약속이었고, 그 약속이 지금의 LG를 만들었고, 미래의 LG를 이끌 것"이라고 강조했다.
끝으로 "진정한 차별적 가치를 향한 도전이 고객감동으로 이어지고 감동한 고객들로부터 받는 사랑이 우리의 자부심이 되는 2024년이 되면 좋겠다"며 신년사를 마무리했다.
신민섭 기자 사진 뉴스1
